浅谈国家开放大学开放教育的学习支持服务体系建设

一、国家开放大学开放教育学习支持服务体系的建设背景与核心定位

我国开放教育自20世纪90年代启动试点以来，已成为终身教育体系的核心组成部分。作为开放教育办学主体的国家开放大学，截至2025年底累计为社会培养超过2000万本专科毕业生，其中80%以上学员来自基层一线。随着数字化学习需求的持续升级，传统以“资源供给”为核心的服务模式已无法适配学员多元化需求，学习支持服务体系的系统性建设成为提升办学质量的核心抓手。

该体系的核心定位是围绕成人在职学员的碎片化学习特征，搭建覆盖学习全周期的支撑框架，兼顾学业达标、能力提升与职业发展三类需求，最终实现“人人皆学、处处能学、时时可学”的终身教育目标。2026年教育部发布的《开放教育办学质量提升三年行动方案》明确提出，要将学习支持服务覆盖率、学员满意度作为开放教育办学评估的核心指标，权重不低于总分的40%，进一步凸显了体系建设的政策导向。

二、2026年国家开放大学学习支持服务体系建设的核心成效

2026年国家开放大学办学质量年报数据显示，全国体系已建成“国家级-省级-市级-县级”四级服务网络，服务覆盖全国98%的县级行政区域，多项核心指标较2022年实现跨越式提升，具体数据如下：

1. 资源支持维度：适配多元需求的数字资源库建成

目前国家开放大学已建成国内规模最大的开放教育数字资源库，累计上线微课程23.7万门、实操仿真资源1.2万套，其中70%以上资源与头部企业、行业协会联合开发，直接匹配岗位技能需求。针对农民工、退役军人、残疾人等特殊群体，专门定制了包含职业技能证书对接模块的专项资源包，2026年累计服务特殊群体学员超过120万人次，资源使用率较通用资源高出47%。

2. 过程支持维度：全周期学习陪伴机制落地

全国所有教学点均配备了专职导学教师，平均每120名学员配置1名专属班主任，负责学习计划制定、进度提醒、问题协调等常规服务。针对成人学员常见的工学矛盾问题，系统上线了智能学习路径规划功能，可根据学员的工作时间、知识基础自动调整学习任务排布，2026年学员按时完成学业率较2022年提升了28个百分点。全国共建成2.1万个线下学习中心，为学员提供面授辅导、实操训练、考试组织等线下服务，基本实现了学员“就近可享服务”。

3. 技术支持维度：智慧服务平台迭代升级

2026年全新上线的“国开学习网3.0”系统，搭载了AI答疑助教、学习行为分析、情感陪伴等功能，其中AI助教可解决学员85%的常见知识性问题，疑难问题自动流转至专业教师处理，大幅提升了响应效率。平台还实现了与全国17个省级政务服务平台、32个行业技能认证平台的学分互认对接，学员的岗位培训成果、职业技能证书可直接折算为相应学分，2026年累计为学员减免学分超过1200万分，平均缩短学员毕业周期0.7年。

三、当前体系建设存在的短板与挑战

1. 区域服务供给不均衡问题突出

尽管县级服务覆盖率已达98%，但东中西部服务能力差异显著：东部地区省级分校的专职服务人员人均服务学员约800人，而西部部分欠发达地区人均服务学员超过2500人，部分偏远教学点甚至没有专职服务人员。2026年抽样数据显示，西部县域学员的服务满意度仅为82.3分，较东部地区低12.7分，资源更新速度较东部地区慢6-8个月。

2. 个性化服务供给深度不足

当前服务仍以标准化供给为主，针对学员职业发展的个性化指导覆盖率仅为32%，针对大龄学员、低基础学员的适应性服务供给不足。部分教学点的服务仍停留在“通知发放、考试提醒”的基础层面，对学员学习过程中的深层困惑、职业发展的实际需求响应不够，导致约18%的学员存在“学习内容与实际需求脱节”的反馈。

3. 服务质量评估机制有待完善

目前多数分校的服务质量评估仍以行政考核为主，学员反馈的权重占比不足30%，且评估结果与人员绩效、经费拨付的挂钩程度较低，导致部分服务人员的主动服务意识不足。2026年全国体系接到的学员投诉中，42%与服务人员态度消极、问题解决不及时相关，反映出评估激励机制的缺位。

四、未来体系优化的核心方向

1. 加大薄弱地区服务资源倾斜力度

落实教育部《开放教育质量提升行动方案》要求，2027年底前实现西部县级教学点专职服务人员全覆盖，通过东部对口支援、远程服务兜底、专项经费补贴等方式，缩小区域服务能力差距。建立全国统一的资源共享机制，东部地区优质资源上线后3个月内必须同步至中西部教学点，保障资源供给均衡。

2. 深化个性化服务能力建设

依托大数据技术完善学员画像系统，实现对学员学习习惯、知识短板、职业需求的精准识别，推送定制化的学习内容与服务资源。2028年前实现职业规划指导服务全员覆盖，所有学员均配备由专业教师、企业导师组成的“双导师”团队，将学习支持服务从“学业支持”延伸至“职业发展支持”。

3. 健全服务质量闭环管理机制

将学员满意度作为服务质量评估的核心指标，权重提升至60%以上，评估结果直接与教学点经费拨付、人员绩效评级挂钩。建立学员问题快速响应与反馈机制，所有学员诉求需在24小时内给出解决方案，实现“受理-处理-反馈-评价”的全流程闭环管理，切实提升学员的服务体验。